CV

CV de Thibaud Bon

"Les gars, gros bug, on vient de recevoir une trentaine de tickets... c'est la m****!"

Dans ce genre de situation... typiquement, je débarque avec le sourire et je me remonte les manches ! Les situations de crise, j'adore !

J'ai organisé et animé + de 20 cellules de crises (War room) auprès d'un éditeur SIRH.

La communication, l'esprit d'équipe, le besoin constant de satisfaire les clients par un service de qualité, c'est mon leitmotiv à chaque réveil... et croyez-moi, c'est ancré au plus profond de moi.

Dossier de compétences

Corentin B., SNCF

De nature sociable et très accueillant lors de notre première rencontre, Thibaud fut un collègue très formateur. Lors de mes débuts dans le métier, il a su me partager son expérience terrain et ainsi corriger quelques erreurs.
Je recommande les yeux fermés.

Luc M., APAVE

Travailler avec Thibaud a été un plaisir.
Pendant 3 années, j'ai pu apprécier son professionnalisme et sa rigueur, il a toujours été à l'écoute et s'est efforcé de trouver une solution à nos problèmes. Chose qui n'a surement pas été facile en période COVID et en particulier pendant les confinements successifs.
Je recommande vivement Thibaud.

Sophie M., TALENTSOFT

Thibaud n'est pas seulement un consultant passionné, c'est aussi quelqu'un avec un relationnel incroyable.
Il a un contact facile avec les clients et sait être direct quand il le faut : Sa façon de gérer les conflits lui permet de gagner en crédibilité et la confiance de ses interlocuteurs.
Thibaud a ma plus grande estime.

Jérôme C., SNCF

Thibaud a su gérer les relations complexes voire parfois conflictuelles avec les clients lors de son expérience SNCF. Toujours volontaire et positif, Thibaud sait utiliser les expériences difficiles pour en faire des éléments positifs et progresser en terme de compétences.

Julien G., E-DOCEO

Thibaud a su s'intégrer à l'équipe et s'imprégner des produits rapidement pour devenir un expert de la solution. Toujours avide d'apprendre, il était aussi un excellent communicant, ce qui a grandement contribué à établir une relation de confiance avec les clients. Il a permis de relancer notre équipe qui était en difficulté.

Marion R., CEGID

J'ai eu à de nombreuses reprises l'opportunité de travailler avec Thibaud. Lors de ces occasions, il a systématiquement fait preuve d'écoute et d'empathie pour ses clients mais aussi de compréhension et de loyauté pour le produit, ce qui a permis des échanges constructifs pour l'ensemble des parties.

Compétences

Formation Analyse Gestion de projets Animation d'ateliers Planification Gestion de sprints Coaching Communication API Confluence JIRA

Zendesk ELK Salesforce Mailgun Rundeck Retriever

Expériences

Depuis Mai 2023

Lead support niveau 2 - SNCF Connect & Tech

Pilotage de l'équipe de support niveau 2 sur un applicatif des chefs de bord (front-end et back-end)

Traitement des tickets de niveau 2

Analyse fonctionnelle
Reproduction des anomalies
Création et mise à jour de la documentation
Gestion d'incidents

Pilotage d'équipe

Répartition des tâches
Animation de rétrospectives d'équipe

JIRA, Service Desk, Miro, Datadog, Jenkins, Opensearch, AWS, Grafana, Gitlab, OSS

Mars 2022 - Janvier 2023

Référent applicatif - Guest Suite

Mise en place de processus de support applicatif

Traitement des tickets de niveau 2

Analyse fonctionnelle
Reproduction des anomalies
Création et mise à jour de la documentation
Recherche de solutions spécifiques
Proposition de solution technique
Chiffrage
Suivi
Rédaction de la documentation

Chefferie de projets

Recueil du besoin et ateliers de conception
Rédaction du cahier des charges
Chiffrage
Suivi jusqu'à livraison

JIRA, Confluence, Rundeck, Mailgun, Retriever

Octobre 2018 - Mars 2022

Consultant fonctionnel SIRH - Talentsoft Cegid

Intégré dans une équipe de 7 consultants grands comptes, j'avais en charge un portefeuille de 6 clients VIP50 :
TotalEnergies, EDF, Rolex, Dassault Aviation, Apave. Ces clients grands comptes disposaient de consultants dédiés, pour un accompagnement premium tout au long de leur utilisation de la solution.

Traitement des tickets N2 depuis Zendesk

Analyse de logs sur Kibana
Escalade au N3 (Devs support) si bug avéré
Tests de reproduction
Pas à pas vidéo si cause fonctionnelle pour montée en compétence du client
Rédaction d'un ticket auprès de l'équipe technique si anomalie avérée via Jira
Suivi des correctifs et communication client
Alertes auprès des équipes produit en cas d'incident bloquant impactant plusieurs clients
Gestion de cellules de crises (code rouge = impactant plusieurs cients, code orange = impactant un seul client, code black = pertes de données ou mise en cause RGPD)
Tests fonctionnels / Rédaction des cas de test

Animation de comités de suivi

Présentations hebdomadaires auprès des administrateurs client de l'avancement des tickets
Annonce du planning des correctifs (par sprint)

Animation de comités de pilotage

Présentations trimestrielles de différents KPI (délais de résolution, délais de prise en charge des demandes, taux de satisfaction service et produit, taux de disponibilité de la plateforme, taux de réponse)
Présentation des nouvelles fonctionnalités déployées en environnement de test et des fonctionnalités à venir
Recueil des souhaits d'évolution
Définition des enjeux du client sur le trimestre à venir

Ateliers de formation

Au fil des demandes adressées par le client, estimation des besoins en formation et préparer des supports et animer des ateliers de formation au fil de l'eau auprès des équipes en charge du SIRH.
Montée en compétence du client, en favorisant son autonomie et en diminuant le nombre de tickets entrants.

Agile, Jira, Zendesk, ELK, Service Now

Septembre 2007 - Juillet 2018

Consultant en stratégie RH et relations publiques

Consultant indépendant en communication et stratégie RH auprès de collectivités territoriales, municipalités et élus.

Définir la stratégie de communication

Mise en place de plans de communication internes et externes
Création graphique de visuels à destination des citoyens et des collectivités
Conseils en communication auprès d'élus politiques locaux et de candidats aux élections municipales

Stratégie RH

Définition des enjeux en recrutement d'agents
Aide à la mise en place des recrutements contractuels et des mutations d'agents au statut
Accompagnement à la stratégie de développement personnel et du bien-être au travail

Diplômes

2022

Scrum.org

Certification PSM1 (Professional Scrum master)

2021

School Online University

Certification Coach PNL

2009

CFA CCI Nantes

BTS Technico Commercial